Sous-traiter la maintenance WordPress

La maintenance arrive rarement par décision. Elle s’accumule. Un premier client demande qui s’occupe des mises à jour, un deuxième appelle un lundi matin parce que son site affiche une page blanche, et l’agence se retrouve avec un parc dont personne n’a jamais voulu.

Voici comment ça se délègue, ce qu’une reprise de parc demande vraiment, et ce qu’il faut vérifier avant de confier ces sites à quelqu’un. Mes trois formules de sous-traitance de la maintenance WordPress sont détaillées sur la page Maintenance des sites de vos clients.

À quel moment la maintenance devient un problème

Trois signes reviennent, et ils arrivent souvent ensemble.

• Le lundi matin. Les mises à jour automatiques ont tourné pendant le week-end, un site ne répond plus, et personne dans l’équipe n’a le temps ni l’envie de chercher lequel des dix-sept plugins a cassé quoi.
• Le devis impossible. Un client demande une petite retouche. L’agence sait qu’elle va y passer une heure et demie en comptant la remise en route de l’environnement, et facturer une heure et demie pour changer un numéro de téléphone est intenable.
• Le silence. Personne ne surveille rien. Un site tombe et l’agence l’apprend par son client, parfois plusieurs jours après. Ce jour-là, la conversation ne porte plus sur la maintenance, elle porte sur la confiance.

Que délègue vraiment une agence ?

Le travail technique, et la charge mentale qui va avec. La relation client reste la sienne.

Concrètement : les mises à jour du cœur, du thème et des extensions. Des sauvegardes régulières. La surveillance de disponibilité, pour que la panne soit détectée avant l’appel du client. Les correctifs quand quelque chose casse. Et un rapport mensuel qui dit ce qui a été fait.

Le détail de chaque formule est sur la page Maintenance des sites de vos clients. Le prix est fixe par mois, dégressif selon la taille du parc, et sans engagement de durée.

Ce qui reste chez l’agence : la relation, les arbitrages, la facturation à son client et le prix de revente. La grille est un coût d’achat, la marge se fixe librement.

Comment se passe la reprise d’un parc existant

Une reprise ne commence jamais par des mises à jour. Elle commence par un état des lieux, site par site.

1. L’état des lieuxPour chaque site : la version de WordPress et de PHP, les extensions installées et celles qui ne sont plus maintenues, la présence de sauvegardes exploitables, les modifications faites directement dans un thème parent, les accès qui existent et ceux qui manquent, les traces d’une compromission passée.
2. Le classementLes sites sains entrent en maintenance directement. Les sites à remettre à niveau reçoivent un chiffrage à part, annoncé avant d’engager quoi que ce soit. Ceux dont la remise à niveau coûterait plus cher qu’une refonte demandent une décision de l’agence.
3. Les sauvegardes d’abordAucune mise à jour n’est lancée tant qu’elles ne sont pas en place et vérifiées. C’est la règle qui évite de transformer une reprise en urgence.
4. L’entrée en maintenanceSite par site, dans la formule choisie pour chacun.

Un parc de dix sites se relève en quelques jours. Vous décidez ensuite, sans obligation.

Six points à vérifier avant de signer

Les offres de sous-traitance se ressemblent toutes sur le papier. Les différences se voient sur ces six points, et il suffit de les poser par écrit.

• Où sont stockées les sauvegardes. Une sauvegarde qui vit sur le même serveur que le site disparaît avec lui. Elle doit être externalisée, chez un autre prestataire.
• Si la restauration est testée. Tant qu’une sauvegarde n’a jamais été restaurée, personne ne sait si elle fonctionne. Demandez à quelle fréquence elle est vérifiée.
• Où passent les mises à jour. Sur copie avant la production, ou directement en ligne un vendredi soir.
• Le délai d’intervention écrit. Sous 24h ouvrées, sous 4h ouvrées, ou rien du tout. Les trois réponses sont acceptables, à condition d’être dites avant.
• Ce qui est inclus et ce qui passe en devis. Un forfait qui inclut « les petites interventions » sans dire combien de temps se discutera à chaque demande.
• Ce que contient le rapport. Votre client doit pouvoir le lire sans connaissances techniques, sinon il ne verra pas ce qu’il paie.

Mes formules se comparent ligne par ligne dans le tableau ci-dessus.

Un rapport mensuel que votre client comprend

Chaque mois, un document part avec ce qui a été fait sur chaque site : mises à jour appliquées, sauvegardes réalisées, incidents rencontrés, temps passé sur les interventions incluses.

• Mises à jourBon
• SauvegardesBon
• Disponibilité du siteBon
• Formulaire de contactÀ surveiller

Il se lit sans connaissances techniques. Signé Antworks, ou à votre marque si vous le préférez : votre logo, vos couleurs, votre nom. En mode coulisses, il vous est adressé, et c’est vous qui le transmettez à votre client.

Côté site, la discrétion reste la règle : aucun crédit en pied de page, aucune signature dans le code, et aucun contact avec votre client sans votre accord.

Ce que la maintenance rapporte, et comment la vendre

C’est la seule ligne récurrente d’une activité qui vit sinon de projets ponctuels. Un parc de vingt sites en maintenance produit un revenu tous les mois, qu’il y ait eu une commande ou pas.

Elle tient aussi la relation. Un client sous contrat parle à son agence chaque mois, même quand il n’a rien à demander. C’est ce contact régulier qui fait revenir la refonte trois ans plus tard, chez vous plutôt que chez le concurrent qui a envoyé un mail au bon moment. Et une retouche de quinze minutes entre dans un forfait au lieu de déclencher un devis que personne n’a envie d’écrire ni de payer.

Pour vendre la maintenance, parlez de ce qui arrive aux sites qui n’en ont pas.

Reste à la présenter à un client qui trouve que son site marche très bien. Parler de mises à jour fonctionne mal : le client ne sait pas ce que c’est, et il soupçonne qu’elles pourraient être gratuites.

Parler de ce qui arrive sans maintenance fonctionne mieux. Un site indisponible pendant trois jours parce que personne ne l’a vu tomber. Un site compromis qui envoie du spam et se fait signaler par Google. Une sauvegarde qui n’existe pas le jour où il en faut une. Ce sont des situations que le client se représente, contrairement à une version de plugin.

L’autre argument qui porte, c’est la petite demande. Un client sous contrat sait qu’il peut demander une retouche sans déclencher un devis à chaque fois. C’est souvent ce qui décide, plus que la sécurité.

La garder en interne, ou la confier : comment trancher

Deux situations justifient de la garder, et elles se reconnaissent vite.

Si votre équipe technique tourne déjà et que les sites de vos clients sont bâtis sur votre propre socle, la maintenance reste chez vous, elle fait partie de la connaissance du produit.

Si votre parc tient en deux ou trois sites, un contrat de sous-traitance ajoute une couche d’organisation pour un volume qui ne la justifie pas encore. Reparlez-en au huitième site.

Dans les autres cas, le démarrage est simple. Envoyez la liste de vos sites : adresse, hébergeur, et ce que vous savez de leur état. Vous avez une réponse écrite sous 24h ouvrées. Après l’état des lieux, je vous propose la formule adaptée à chaque site, le montant mensuel du parc et le chiffrage séparé des remises à niveau s’il y en a. Vous démarrez avec les sites que vous voulez, pas forcément tout le parc d’un coup. La grille est publique, et les urgences sont prises en charge sous 4h ouvrées sur la formule qui le prévoit.