Confier la maintenance d’un parc de sites WordPress : quand, et ce qu’il faut vérifier

La maintenance arrive rarement par décision. Elle s’accumule. Un premier client demande qui s’occupe des mises à jour, un deuxième écrit un lundi matin parce que son site affiche une page blanche, et l’agence se retrouve avec un parc dont personne n’a jamais voulu.

Votre propre prestataire ne répond plus ? Cet article est écrit pour les agences. Pour votre site : la reprise de site.

Voici les signes qui montrent qu’un parc de sites n’est plus tenu, ce qu’une reprise demande vraiment, et les six points à faire écrire avant de confier ces sites à quelqu’un.

À quel moment la maintenance devient un problème

Trois signes reviennent, et ils arrivent souvent ensemble.

• Le lundi matin. Les mises à jour automatiques ont tourné pendant le week-end, un site ne répond plus, et personne dans l’équipe n’a le temps ni l’envie de chercher lequel des dix-sept plugins a cassé quoi.
• La retouche impossible à chiffrer. Un client demande une petite modification. L’agence sait qu’elle va y passer une heure et demie en comptant la remise en route de l’environnement, et facturer une heure et demie pour changer un horaire est intenable.
• Le silence. Personne ne surveille rien. Un site tombe et l’agence l’apprend par son client, parfois plusieurs jours après.

Ce qu’une maintenance couvre

Le travail technique, et la charge mentale qui va avec. Concrètement : les mises à jour du cœur, du thème et des extensions, contrôlées. Des sauvegardes régulières, stockées ailleurs que sur le serveur du site. La surveillance de disponibilité, pour que la panne soit détectée avant que le client la signale. Les correctifs quand quelque chose casse. Et, si le client le souhaite, un rapport mensuel qui dit ce qui a été fait.

Ce qui change d’une maintenance à l’autre tient en deux lignes : le temps d’intervention compris chaque mois, et le délai de prise en charge d’une panne. Les miennes sont détaillées sur la page Maintenance de vos sites clients.

Comment se passe la reprise d’un parc existant

Une reprise commence par un état des lieux, site par site, avant toute mise à jour.

1. L’état des lieuxPour chaque site : la version de WordPress et de PHP, les extensions installées et celles qui ne sont plus maintenues, la présence de sauvegardes exploitables, les modifications faites directement dans un thème parent, les accès qui existent et ceux qui manquent, les traces d’une compromission passée.
2. Le classementLes sites sains entrent en maintenance directement. Les sites à remettre à niveau reçoivent un chiffrage à part, annoncé avant d’engager quoi que ce soit. Ceux dont la remise à niveau coûterait plus cher qu’une refonte demandent une décision de l’agence et de son client.
3. Les sauvegardes d’abordAucune mise à jour n’est lancée tant qu’elles ne sont pas en place et vérifiées. C’est la règle qui évite de transformer une reprise en urgence.
4. L’entrée en maintenanceSite par site, dans la formule choisie pour chacun.

L’état des lieux se fait sur la liste des sites, même approximative. Le mien arrive sous 5 jours ouvrés, et il est offert.

Six points à faire écrire avant de confier un parc

Les offres de maintenance se ressemblent toutes sur le papier. Les différences se voient sur ces six points, et il suffit de les poser par écrit.

• Où sont stockées les sauvegardes. Une sauvegarde qui vit sur le même serveur que le site disparaît avec lui. Elle doit être externalisée, chez un autre prestataire.
• Si la restauration est testée. Tant qu’une sauvegarde n’a jamais été restaurée, personne ne sait si elle fonctionne. Demandez à quelle fréquence elle est vérifiée.
• Où passent les mises à jour. Sur copie avant la production, ou directement en ligne un vendredi soir.
• Le délai d’intervention écrit. Sous 24h ouvrées, sous 4h ouvrées, ou rien du tout. Les trois réponses sont acceptables, à condition d’être dites avant.
• Ce qui est inclus et ce qui passe en devis. Un forfait qui inclut « les petites interventions » sans dire combien de temps se discutera à chaque demande.
• Ce que contient le rapport. Le client doit pouvoir le lire sans connaissances techniques, sinon il ne voit pas ce qu’il paie.

Une sauvegarde se juge le jour où on la restaure.

Un rapport mensuel que le client comprend

Chaque mois, si le client le souhaite, un document dit ce qui a été fait sur son site : mises à jour appliquées, sauvegardes réalisées, incidents rencontrés, temps passé sur les interventions incluses.

• Mises à jourBon
• SauvegardesBon
• Disponibilité du siteBon
• Formulaire de contactÀ surveiller

Il se lit sans connaissances techniques, et il est signé Antworks. Pour chaque site, le client choisit : le rapport complet, un compte rendu plus court, ou rien. Ce qu’un propriétaire de site gagne à cette visibilité est détaillé dans l’article à quoi sert la maintenance d’un site qui marche.

La garder en interne, ou la confier : comment trancher

Deux situations justifient de la garder, et elles se reconnaissent vite.

Si votre équipe technique tourne déjà et que les sites de vos clients sont bâtis sur votre propre socle, la maintenance reste chez vous, elle fait partie de la connaissance du produit.

Si votre parc tient en deux ou trois sites, confier la maintenance ajoute une couche d’organisation pour un volume qui ne la justifie pas encore. Reparlez-en au huitième site.

Dans les autres cas, le démarrage est simple : la liste des sites, avec l’adresse, l’hébergeur et ce que vous savez de leur état. L’état des lieux dit ensuite quelle formule convient à chaque site, et ce qui demande une remise à niveau. Rien n’oblige à tout confier d’un coup.